Receptionist is one of the most important people in the hotel

I just watched one very interesting educational video about services in our services, which prepared the Czech Television. They speak here about the prestige of the hotel consists of people who work in it. And one of the most important figures in the hotel scene is (for some surprisingly) just a receptionist.

Právě jsem zhlédla jedno velmi zajímavé vzdělávací video o službách v našich službách, jež připravila Česká televize. Mluví se zde o tom, že prestiž hotelu tvoří lidé, kteří v něm pracují. A jedna z nejdůležitějších postav této hotelové scény je (pro někoho překvapivě) právě recepční.  

A substantial part of the opinions on hotel is formed during the first few minutes after arrival, that's why, it is very important that the guest took home a pleasure from welcome at the reception. Any shortcomings of other services will then be perceived only as a momentary error.

The guest should feel from the first step at the hotel as a movie star, as someone who the staff really likes to see.

It may seem that the receptionist still repeats the same actions over and over, but she/he have to give to each guest a feeling of uniqueness, individual approach and hospitality. The basis is of course a smile. He must be omnipresent also during formal procedures, such as payment or settlement of complaints, because the complaint is a gift. 70 % of dissatisfied guests leave the hotel with negative feelings in themselves and they will probably never return. Therefore, we can be grateful to thirty percent of those who communicate to us their complaints. Thanks that the hotel can be able to arrange it so that a similar complaint does not happen in the future again.

In the video I really liked one sentence of Mr. Jaroslav Vaculik, president of the Association of sections accommodation and restaurants in the Czech Republic, who expressed about receptionist job as about a concert work:  „Working of good receptionist, professional receptionist, is an art. It's a concert with elements of communication, coordination, use of assertiveness, psychology and showmanship.“

In general scale, this knowledge we can practice at any job. The base is doing a good job, making it by heart. Then your profession may become your lifelong mission. Work while doing what you love is the best thing that can happen to you!

***

Podstatná část hostova názoru na hotel totiž vzniká během prvních několika minut po příchodu, proto je velmi důležité, aby si host odnesl příjemný pocit z uvítání na recepci. Případné nedostatky dalších služeb bude po té vnímat jen jako momentální pochybení.

Od svého prvního kroku by se host měl v hotelu cítit jako filmová hvězda,
jako někdo, koho zaměstnanci opravdu rádi vidí.

Může se zdát, že recepční opakuje stále stejné úkony pořád dokola, ale i přesto musí každému hostovi dát pocit určité jedinečnosti, individuálního přístupu a projevu pohostinnosti. Základem všeho je pochopitelně úsměv. Ten musí být všudy přítomný i ve formálních procedurách, např. při placení, či při řešení stížností. Neboť stížnost je dar. 70% nespokojených hostů odjíždí z hotelu s negativními pocity v sobě a pravděpodobně se již nikdy nevrátí. Proto můžeme být vděční těm třiceti procentům, kteří nám své výtky sdělí a hotel se tak do budoucna budeme moci zařídit tak, aby se podobná výtka již neopakovala.

Ve videu mne zaujala věta pana Jaroslava Vaculíka, prezidenta Asociace ubytovacích úseků a restaurací v ČR, který se o práci recepční vyjádřil jako o koncertním díle: „Práce dobrého recepčního, recepčního profesionála, to je umění. Je to koncert s prvky komunikace, koordinace, využití asertivity, psychologie a také herectví.“

Ve všeobecném měřítku lze většinu poznatků výše praktikovat na jakékoliv zaměstnání. Základem je dělat svoji práci dobře, dělat ji srdcem. Potom se vaše profese může stát vaším celoživotním posláním. Vždyť pracovat a zároveň dělat to, co vás baví, je to nejlepší, co vás může potkat!

Video můžete shlédnout zde: http://www.ceskatelevize.cz/porady/10246607396-sluzby-v-nasich-sluzbach-plus/209572231220002/video/